היעדרויות מפגישות ושיעורים הן חלק מצער מהמציאות של כל עסק המבסס את פעילותו על מתן שירות. לפעמים נראה שלא משנה כמה תשקיעו במערכות ניהול ותזכורות, הלקוחות שלכם עדיין ישכחו מהפגישות שלהם. גם אם יש להם סיבה טובה ומוצדקת, עדיין מדובר בשעת עבודה שבה אתם מפסידים כסף.

היעדרויות פוגעות במיוחד בעסקים חדשים וקטנים, שעובדים תחת זמן ומשאבים מוגבלים, ומסתמכים על כל לקוח ולקוח על מנת לסגור את החודש.

במאמר זה נאפיין את מקור הבעיה, ונדבר על הצעדים הפרקטיים שתוכלו לשלב בתהליכי העבודה שלכם עוד היום, שיעזרו לכם לצמצם את אחוזי היעדרויות בעסק.

למה היעדרויות בעייתיות לבעלי העסקים?

היעדרות יכולה לייצר השפעה שלילית שתמשיך להשפיע על העסק והלקוח בטווח הארוך. ראשית, פגישות שהוחמצו לעתים קרובות מובילות לזמני פעילות ריקים ביומן העסקי שלכם, מה שמוביל לירידה יחסית בהכנסות.

במידה והעסק שלכם מתבסס על פגישות ושיעורים, אתם מסתמך על ביקוש עקבי לשירותים שלכם, כך שזמני פעילות ריקים יכולים להשפיע על ההכנסות שלכם בטווח הקצר והארוך.

בנוסף, הדבר יכול לגרום לתסכול בקרב הצוות שלכם, במיוחד אם הם עובדים לפי תעריף שעתי ומגיעים במיוחד עבור הפגישות האלו.

לזהות את שורש הבעיה

הבנת הגורם להיעדרויות בקרב לקוחות יכול להיות בעייתי, מה שהופך את מציאת הפתרון למסובך גם הוא. הצעד הראשון בדרך לטיפול בבעיה, הוא להבין מדוע היא מתרחשת מלכתחילה.

אם אתם מבחינים שסיבה מסוימת נפוצה, תוכלו להשתמש בה כהשראה לפתרון שיסייע בצמצום היעדרויות. על אף שלא תוכלו למנוע כל היעדרות, לחלוטין תוכלו למזער את הסיבות אליהן.

סיבות נפוצות להחמצת פגישות:

• הלקוחות לא מכירים את תהליך הזמנת הפגישה בעסק שלכם.
• הלקוחות לא בטוחים מה אורך הפגישה.
• הלקוחות שוכחים שקבעו את הפגישה.
• הלקוחות לא מעוניינים בשירות מספיק על מנת לקבוע אותו מחדש.

התוכנית לצמצום אחוזי היעדרות בעסק שלכם בחודש אחד:

שלב ראשון - העריכו את המצב הנוכחי שלכם

לפני שתבצעו שינויים כלשהם בעסק שלכם, עליכם להגדיר תוכנית מסודרת לצמצום היעדרויות המתרחשות כעת בעסק שלכם. במשך שבוע או שבועיים, עקבו אחר מספר ההיעדרויות שמתרחשות בעסק, מתי הן מתרחשות ומה אתם מתכננים לעשות בתגובה. כשתהיה לכם תמונה ברורה של שיעור ההיעדרויות הנוכחי, תוכלו לעקוב אחר האפקטיביות של השינויים והיוזמות החדשות שלכם.

שלב שני - ערכו שיחת מחויבות עם הלקוחות שלכם

לפני שתתחילו בהטמעת שינויים בתהליכי העבודה מול הלקוחות הקיימים, התחילו בללמד את הלקוחות החדשים שלכם על החשיבות של ביטולים בזמן והגעה לפגישות. ערכו שיחת תיאום ציפיות, הסבירו את מדיניות הביטולים שלכם ואת ההשלכות של היעדרות ממושכת מפגישות או שיעורים.

בתום הפגישה הראשונה מומלץ לשאול את הלקוח אם ברצונו להיפגש שוב, ולקבוע תאריך שמתאים לשני הצדדים לפגישה הבאה. התחייבות לתאריך נוסף מהווה תזכורת ללקוח לגבי הפגישה הבאה, והוא ירגיש תחושת מחויבות גדולה יותר להגיע. 

שלב שלישי - הסבירו ללקוחות שלכם החשיבות של קביעה מחודשת

אחרי שטיפלנו בסוגייה בקרב הלקוחות החדשים, זה הזמן לטפל בלקוחות הקיימים. לאחר שזיהיתם לקוחות ספציפיים שנוטים לא להגיע לפגישות שלהם באופן עקבי, למדו אותם על החשיבות של הודעה בזמן וקביעת מועד חדש. לקוחות מסויימים עשויים לא להיות מודעים לעובדה שקביעה מחדש היא אופציה שאתם מציעים!

היעדרויות עשויות להיות מתסכלות, במיוחד כשאתם מפנים זמן מיום העבודה שלכם וההיעדרות גורמת לכם להפסיד כסף. נסו להסתכל על הסיטואציה כאפשרות ללמוד ולהשתפר - דברו עם הלקוח שפספס את הפגישה ושאלו אותו מה הסיבה לכך, והאם יש דרך שבה תוכלו להפוך את חווית הקביעה המחודשת לנוחה ונגישה יותר.

שלב רביעי - חשבו על רעיונות שיעבדו עבור העסק והלקוחות שלכם

פנו שעה בלוח הזמנים של הצוות ושבו לחשיבה משותפת על פתרון נושא היעדרויות בעסק. לאחר שאספתם מספר רעיונות, צמצמו אותם לאלו שאתם חושבים שיהיו היעילים ביותר, מתוך היכרות עם אופי הלקוחות שלכם.

שמרו על ראש פתוח - רעיונות קונבנציונליים הם לא האופציה היחידה שלכם, אולי תמצאו אופציה יצירתית אחרת. תוכלו אפילו להפוך את המשימה לתחרות, שתעודד את הצוות שלכם לפתוח את הראש ותגביר את המוטיבציה שלהם למציאת פתרונות.

שלב חמישי - בקשו פידבק מהלקוחות לאורך החודש

הצעד האחרון בצמצום היעדרויות הוא שמירה על קשר מתמיד עם הלקוחות שלכם. בניגוד לשאר השלבים עליהם דיברנו במאמר זה, לשלב האחרון אין סוף מוגדר, שכן קשר טוב ומתמשך עם הלקוחות הוא משהו שיש לשאוף אליו כל הזמן על מנת לשמר את תחושת השייכות שלהם לעסק. על אף שלא תוכלו למגר לחלוטין העדרויות, תוכלו לצמצם אותן באופן משמעותי ע״י תקשורת טובה ופידבק מהלקוחות שלכם.

תוכלו לשלוח סקרי שביעות רצון, הודעות תזכורת, בקשה לביקורות ברשתות החברתיות ועוד, על מנת לאסוף את המידע ולהשתמש בו באסטרטגיה שלכם.

זכרו - אפילו השינויים הקטנים ביותר יכולים להביא לשיפורים מרחיקי לכת.